OpenAIが電話・チャット窓口AI「Presence」　料金非公開、当面は大企業向け

何が発表されたか

OpenAIは2026年7月22日、企業の電話やチャット窓口で働くAI「OpenAI Presence」を発表しました。問い合わせへの回答だけでなく、本人確認、社内システムの情報確認、会社が許可した操作、人の担当者への引き継ぎまでを一つの仕組みとして提供します。

たとえば請求内容について電話が来た場合、AIが用件を聞き、本人確認を行い、契約情報を調べ、会社の規則に沿って許可された処理を実行します。判断できない場合や危険度が高い場合は、人へ引き継ぎます。単に会話するチャットボットではなく、会社の業務を最後まで進める窓口を目指した製品です。

利用できるのは、OpenAIが認めた企業顧客に限られます。提供段階は「limited general availability」で、対象を絞った一般提供という位置づけです。OpenAIの現場導入技術者や選ばれたシステム会社が、業務の選定、社内システムとの接続、権限設定、試験、本番導入を支援します。

普通のChatGPTとは何が違うのか

名前だけを見ると、会社向けChatGPTの新しい追加機能に見えます。しかしAI深報がOpenAIの発表と料金ページを比較すると、Presenceは月額のChatGPT Businessとは導入方法も目的も異なります。

OpenAIは、Presenceは自分で申し込んですぐ使う製品ではないと明記しています。したがって、ChatGPT Businessの月額料金を払えば電話窓口まで自動化できる、という意味ではありません。Presenceの費用は、AIの利用量だけでなく、社内システムとの接続、試験、監視、改善、導入支援を含む個別契約になる可能性がありますが、具体的な計算方法は発表されていません。

OpenAIが示した効果と、その読み方

OpenAIは、自社の英語電話窓口でPresenceを使い、受けた問題の75％を人へ渡さず解決したと説明しています。また、Codexを使った改善の仕組みにより、10日間で人への引き継ぎを15ポイント減らしたとしています。

ここでいう15ポイントは、15％改善という意味とは限りません。たとえば引き継ぎ率が40％から25％になれば、15ポイント減です。元の引き継ぎ率、問い合わせ件数、費用、間違いの割合は公表されていないため、自社でも75％解決できるとは判断できません。

さらに、この数字はOpenAIが自社の基準で測った結果で、第三者が同じ条件で再検証した結果ではありません。問い合わせの種類が違えば難しさも変わります。住所変更と保険金支払い、社内ITのパスワード相談では、許される自動処理と失敗した時の損失が大きく異なります。

日本ではソフトバンクが自然な会話を試験

発表では、ソフトバンクが日本語の顧客対応を試験していることも紹介されました。ソフトバンクの現場担当者は、日本語会話の自然さと正確さを高く評価したとOpenAIのページで説明しています。

ただし、これは日本の全顧客向けに本番提供を始めたという発表ではありません。どの窓口で試し、何件を処理し、どの程度正しく解決できたかは公表されていません。日本語が自然に聞こえることと、契約や料金の処理を正しく完了できることは別の評価です。

日本企業が導入を考える場合は、敬語の自然さだけでなく、本人確認の方法、録音や会話記録の保存、個人情報の扱い、説明義務、人へ渡す基準、誤処理の取り消し方まで確認する必要があります。

「向いている会社」の条件

Presenceが当面向いているのは、問い合わせ件数が多く、同じ種類の手続きが繰り返され、社内ルールと人への引き継ぎ条件を文章で示せる企業です。請求、保険、社内IT支援など、OpenAIが例に挙げた業務は、処理の順番や許可範囲を決めやすい一方、間違いを放置できません。

反対に、問い合わせが少ない会社、担当者の経験だけで判断している会社、顧客情報が複数の古いシステムへ散らばっている会社は、AIを入れる前の整理に時間がかかります。AIに渡す権限が広すぎれば誤操作の危険が増え、狭すぎれば毎回人へ引き継ぐことになります。

導入検討の最初に必要なのは製品説明会ではなく、直近1〜3か月の問い合わせを「AIだけで回答」「承認後に操作」「必ず人へ引き継ぐ」の3種類へ分けることです。その上で、1件あたりの時間、現在の解決率、再問い合わせ率、誤処理時の損失を測れば、料金が提示された時に投資効果を比較できます。

企業向けAIの競争が「回答」から「運用」へ移る

Presenceの重要点は、新しい会話モデルの発表ではないことです。OpenAIは、業務手順、禁止事項、許可された操作、試験、人への引き継ぎ、本番後の改善をまとめて提供します。企業向けAIの競争が、質問へ上手に答える段階から、間違えた時も含めて業務を安全に運用する段階へ移っています。

本番後は、会話記録や引き継ぎの状況から問題点を見つけ、Codexが修正案を作ります。会社側が試験し、承認してから段階的に反映する仕組みです。AIが勝手に会社の規則を書き換えるのではなく、人が変更を確認する設計だと説明されています。

一方で、OpenAIや選ばれた導入会社への依存も大きくなります。将来、別のAIへ替えられるのか、作った業務手順や試験データを持ち出せるのか、障害時に電話を人だけで受けられるのかは、契約前に確認すべき項目です。

注意点と限界

Presenceの料金、最低利用量、契約期間、日本で申し込める企業の条件、対応する電話設備、利用できる国や言語の一覧は公表されていません。ソフトバンクの試験が、日本企業向けの一般販売を意味するわけでもありません。

75％の自動解決率と15ポイントの改善はOpenAIが示した自社事例です。全企業で同じ結果になる保証はなく、元データや第三者検証も公開されていません。効果を比べる時は、自社の問い合わせ内容と同じ条件で小さく試す必要があります。

AI深報はOpenAIの製品発表、企業向け料金ページ、ChatGPT Businessの公式説明を確認しましたが、Presenceの実機利用、見積もり取得、日本語窓口での精度検証は行っていません。未公開の料金や提供時期を推測していません。